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四、管理层素质要求：

1、义工管理者的作用是运用各种方法，促使其它组员有效地工作，达致指定的工作目标。

2、一个小组要达致良好表现，领导的功能与质素是相当重要的，总的来说，管理者所担当的职责应包括：

（1）代表组员——管理者是义工与协会联系的桥梁，讯息发放的中心，工作分配等，都可藉这联系传递。所以，管理者亦是一位中介者。

（2）提供支持——管理者必须在组员需要协助的时候，提供支持，解决难题，并鼓励组员发展潜能。

（3）推动和激励组员——管理者应了解组员需要，令他们获得适当的激励得以发挥长处，达致最佳表现。

（4）发挥群体合作精神——管理者是带领小组工作的推动者，所以培养组员间的合作精神是不可忽略的。管理者亦应鼓励和协调小组与外间团体的合作，互补长短，善用宝贵的社区资源。

（5）辅导师——管理者在组员服务社会中，应照顾到他们个人的情绪需要。因为情绪问题往往对工作表现有直接影响。组员可能因面对日常工作挫败感、工作压力和焦虑、欠缺时间管理概念，或受私人问题而影响工作情绪，管理者应及早作出辅导疏导其负面情绪并将影响减至最低。

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五、如何协调处理小组内部冲突

(1)冲突的起因：

组员间出现冲突，原因大概如下：

由于组员的教育程度、人生阅历、工作经验不同，双方沟通时会因为用词、语调、身体语言等的差异而引起误会，导至不满情绪的出现。

由于工作范围及责任得不到清楚的分界及指导，容易于问题发生时让组员互相指责对方不是。

由于组员间的恶性竞争，互相猜忌，会将一些微不足道的事情激化、形成冲突。

组员不满协会或小组的某些政策，却缺乏其它有效的渠道提出意见。于是在服务时故意制造冲突，意图引起协会的注意。

(2)化解冲突的策略：

小组可能因组员意见不一致而引起冲突。冲突的正面功能可增加组员间的沟通及检讨合作方式，而它的负面影向是可导致小组分裂。组长应协助组员处理问题，立场公正而不偏倚任何一方。

解决方法如下：

A、面对面讨论：借着坦诚的讨论，双方能澄清及探讨冲突的成因，并表达个人的期望和感受，从而达致共识，订立协议。

B、延迟作决定：若不能达成协议，组长应向组员说明争论暂时不能解决，可押后商议。这能够让当事人得到冷静的时间，并检讨自己的立场再对事件作客观的分析。

C、运用权责：
' F% W, |. o- n& O6 t! u适当地运用权力能协助处理冲突。但是，不适当的使用权力只会增加小组的冲突，例如用权威强迫和压制小组服从，只会在组内形成敌意、愤恨、报复和不信任。故此最有效解决冲突的方法如下：
若冲突不大，可把握机会及时化解。若争持不下，可休息一会，小组工作员或小组管理者便可进行调解工作，将双方的立场拉近。

妥协：这种手法比较倾向尝试解决问题，双方均考虑到己方与对方的利益及立场，并通过商议及讨论来达致双方均可接受的方案，当然，双方也须放弃一些执着以作妥协。

合作：这种手法以解决问题为主导，这与妥协手法的分别是，双方均采用全面合作的态度，务求深入探讨问题，满足双方面的需要，这可算是一个双赢（win-win）的局面。

以上各种方法均有其利弊，所以，小组负责人应灵活运用，视乎冲突的情况和争论点，采取适当手法。

(3)平息冲突的步骤：

要平息冲突，最重要的平心静气，分析冲突的因素。搜集资料是处理冲突的第一个步骤，搜集的资料包括下列各点：

A、记录发生冲突的实际情况，包括时间、地点、人物及引起冲突的背景等。

B、澄清争议的核心，避免问题混淆不清，或将以前不和的事件重新带出，这将导致问题更趋复杂。

C、分析产生冲突的原因，例如讯息传递是否有问题？观点角度可有实质的差异？是否存在不公平的情况？意见的表达方法是否妥当？

(4)减少冲突方法：

由于引起冲突的原因错综复杂，小组领导难有一套完善的方法避免义工间可能出现的冲突，总括而言，小组是可以使用一些方法来减少组员间之冲突。

加强了解和沟通：小组应善用不同的渠道来增强组员的沟通，例如经常举行会议或消闲活动来增加组员间的信任，减少发生冲突的可能。

缓和分歧：如果小组内发现组员间出现不同的意见，便应以协商的方式，让组员尝试明白对方的想法及难处，交换观点，使他们能互相包容。

小组规则：如果义工能有效地订定小组的运作程序及组员职责，可以减少因为责任不清楚而产生的冲突。

5 L' z$ V: y: A$ m2 X) ^" r" s六、小组外部管理事务

协调小组建立社区网络

(1)鼓励义工参与社区事务、活动，从而令义工认识有关区域组织、人士，建立伙伴关系。

(2)推荐有能力的义工代表参与其他组织。

(3)鼓励小组组员多参与区域性义工交流会，增进彼此认识及分享服务心得。

(4)安排义工参与其他组织，共同策划区域活动。

(5)参与协会之间的礼节性活动等，认织协会负责人和其它义工代表，建立友谊及发展合作基础。

七、善用社区资源：

社区能提供丰富的资源，包括：

(1)福利服务资源：政府或者其他非政府组织、协会在社区为不同类别服务对象所提供的福利服务网络。

(2)人力资源：社区内的居民、社团、学校甚至在企事业、机关单位、商业协会，招募有兴趣的人士组成义工。

八、推广小组宣传工作

1、在文字宣传方面，一些区域性报纸，欢迎区域团体协会来稿介绍即将举办的活动，市面上个别报章及杂志的社会服务版，也会免费推介一些有特色的区域活动。

2、电子传播媒介例如电台、电视台会邀请协会代表在指定频道上介绍区域上具特色的服务的活动。

3、为了适当地利用各种信息去宣传义工的活动，义工协会应搜集各类信息及大众传播媒介的资料，方便接触。

九、卓越小组的管理成效

杰出义工特征：

1.目标一致；
3 Y: J6 ]  k& }5 D6 o2.以人为本；
$ C; p. O* B. v: b' r* P3.各尽所能；
3 \% T# x/ ]0 b9 m# N8 o) M1 b' H4.互信互助；
3 p# E& [" g! ?; _5.卓越领导；
( u6 z/ x6 H( c% w6.善用资源；
+ h- _. {% Q( O" \1 ~7.社区网络；

8.不断改善。

十、拓展义工服务机会

(1)协助小组明白区内服务需求。

(2)主动联络区内政府部门、其他组织、协会，提出可以合作的范围和服务的种类。

(3)协助中心推动活动，以累积服务经验。

(4)响应政府各部门所推行的活动。

(5)扩大区域间协会、组织的交流活动，尝试大胆地从不同方面创新。