单元〈二〉义工政策

       义工政策是给予服务明确的发展方向，亦能帮助本协会管理成员、普通义工，及社会大众明了协会推动义工的背后理想及所肩负的使命。

       本协会整体的义工发展政策

       义工政策应具备三个重要元素：

       1)理想：协会对义工发展所期盼的美好境界。

       2)使命：协会为实现理想所肩负的任务。

       3)目标：协会政策的目标是从理想及使命演化出来。它代表着协会员工及义工努力追求的长期成果。

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       设立义工小组

       为了有效推行协会的义工政策及满足服务管理的需要，协会应积极鼓励义工工作小组开展活动，以便更有系统发展服务的需要。

       义工小组的优点：

      (1)提升认同感：可促进参与义工人士有较一致的目标与价值观。小组更能鼓励组员间互相支持，以完成共同的目标。

      (2)创新意念：每一位义工拥有其独特的经验与技能，透过集思广益能激发他们的潜能，发展更富创意的服务。

      (3)分享工作乐趣：组员能够众志成城完成活动，并互相分享工作中的喜与乐。

      (4)个人成长环境：小组生活帮助员工学习人际关系的技巧，并透过与其它组员相处更了解自我。

      制订义工小组的服务策略：

      义工小组成立后应制订服务策略，将策略落实成为一个广泛的计划，其目的是要实践协会已确立的理想，使命和目标。

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       在制订服务策略的过程中，这五个步骤提供有效的指引。首先评估需要，包括协会的政策需要及社区需要，从而制定服务计划，以便日后的服务推行及检讨。

       1.需要评估

       (1)协会的政策需要

       (2)服务需求

       义工的服务需求与社区需要紧紧相扣。因应个别社区不同的特征及其特别的需要，而进行服务需求分析，可以帮助协会掌握服务的重点。

       方法：a.掌握社区人口特征，年龄分布等数据。

                  b.留意活动开展社区媒体相关新闻资料或者信息员收集的调查报告以了解区内需要。

       (3)受助者需要

       从社区需求的分析，义工小组就可以本协会能力，和社会道德习惯，因应缓急先后确定各类型服务对象的需要而安排优先次序（例如：第一优先是独居长者；第二优先是留守儿童；第三优先是困难家庭等等）。当选定服务对象类别后，应进一步了解他们特别的需要，并再排列各特殊需要的优先次序（例如长期病患独居长者）以便更有效运用有限的资源达致更大的服务成效。

       方法：a.透过探访或访问服务对象；能令义工亲身体验他们的处境和需要。

                 b.与专业人士／团体分享他们的服务经验及心得，进一步了解有关服务对象的需要。

                 c.协会可运用问卷调查方法，作有系统的社区调查。

                 2.目标确定

                 没有目标，小组及其组员会失去方向。因为组员对义工服务有不同期望，容易造成冲突，导致关系不和而影响团队合作性。

        (1)确定目标的原则是不应令义工小组组员感到过多压力。而目标不应过多，或出现目标冲突及目标含糊等情况，令组员感到不安或无所适从。

        (2)要确立服务策略的目标，“SMART”GOAL（成功方程式）是一个可供参考的方法

       “S”——Specific（针对性）

         例子：为针对长期病患的独居长者而设的探访活动。

       “M”——Measurable（可量度）

        可量度的目标是可协助评估活动的成效。

        例子：要成功探访10名长期病患独居长者。

       “A”——Achievable（可完成）

        要制定切实可完成的目标。既不会超出协会能力，导致负面影响，还会增加义工们的满足感、成就感，激发义工再次活动的参与感。

       例子：每个（组）义工在一次的家庭探访活动中要成功探访1名长期病患的独居长者。

       “R”——Realistic（现实性）

       目标必须是切实性是必须注重可操作性，才能实现可行。

       例子：长期病患独居长者的探访活动，应充份考虑义工资源的配合及人手安排，以及受访家庭的配合度。

      “T”——Time（时间性）

       若服务计划期限过长或过短，会直接影响义工的参与率。要针对活动群体的心理诉求点，集中开展活动。

       例子：安排义工于入冬时较频密探访长期病患的独居长者。

      (3)注意事项：

       a.小组目标必须要明确和具挑战性，明确目标能减少小组成员对所提供服务的误解，为组员定下清晰的方向。此外，具挑战性但可达致的目标能激发义工的斗志去完成任务，例如要筹得一千个月饼派发给区内的独居长者。

       b.回馈（Feedback）在整个目标确定的过程中占有很重要的地位。鼓励意见的交流可使工作员了解分歧并对计划作出修正及鼓励坦诚的沟通。

       小组若能识别各项目标的重要性，依序排列，令资源和精力都集中在一些重要目标上；否则，过多的目标只会令效果不理想。

       3.确定服务计划

       义工小组掌握社区需要，并决定服务方向后，便可着手厘订服务计划，以落实小组的目标。义工小组可考虑编制年度工作计划，它的功能包括：

      (1)清楚让每位组员掌握来年的工作重点；

      (2)提供资料让小组估计所需的资源包括人手，金钱，器材，场地等等；

      (3)帮助小组监察工作进度并作出适当的调整。

     4.执行服务

      简单来说，「执行」是指将义工政策有效推行。义工小组作为服务策略的执行单位，其妥善的管理与运作，对服务的成效起着积极及重要的作用。（请参阅单元（五））

      5.服务评估

      (1)协会应建立服务评估机制以监察义工小组的工作进度，例如设立定期的小组督导会议及与个别义工了解义工工作的进展情况及提供适切的支持，或以小组会议的形式检讨小组运作。

      (2)协会须建立一套精简之档案管理制度，保存纪录及加强工作上的沟通及讯息传达，并可善用表格，使文件更有系统地储存。

      (3)在推行服务过程中，应不断检讨服务成效，并作改善，力求进步。

      参与协会对义工的责任：要做到善用义工资源及发挥义工潜能，实需要协会及工作员，在实践及行事上作好部署。下述各项基本元素及准则，可让协会在任用义工时，作为参考：

     (1)明确之工作目标

     (2)义工的服务范围

     (3)义工身份／名称的正名及职权范围

     (4)义工工作指引

     (5)组织及管理义工的系统及人力策划方法

     (6)义工训练及装备的要求

     (7)监察及评判、检验服务质素、效果的机制及方法

     (8)义工的福利及活动保障

     (9)义工荣誉嘉奖的标准及机制及方法

     (10)资源调配、协助及统筹系统